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建立完善的客户服务体系
 

  客户服务 --建立完善的客户服务体系 团队规则: 准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流 销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一 课程大纲 现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理 重要的销售理念 销售的实质是先服务再销售,培养满意忠 销售的实质是先服务再销售, 诚客户群,留住老客户。 诚客户群,留住老客户。 销售流程的两大关键是建立信任度、 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找 需求点。 需求点。 一、现代客户服务理念 1、现代服务营销观念 、 2、为什么要优质的服务 、 3、服务的多层次 、 4、顾客心理性格分析 、 5、顾客满意度测量 、 1、现代服务营销观念 、 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念 现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C 现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C 4P变为 Marketing 市场营销 Product 产 品 Price 价 格 Promotion 促 销 Place 地 点 Customer Solution Customer Cost Communication 沟通交流 Convenience 消费者解决方案 购买成本 方 便 性 推销/ 推销/销售观念与营销观念的对比 出发点 推销/销 售观念 工厂 重点 产品 方法 推销和促销 目的 通过销售来获利 营销观念 市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利 吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客 的5倍,对赢利率而言,新顾客与丧失一个老顾客 对赢利率而言, 相差15倍 相差15倍 15 2、为什么要优质的服务 、 1、服务业的成长 、 2、竞争的加剧 、 3、对顾客理解的加深 、 4、优质服务具有经济意义 、 服 务 -- 达到或超越客户的期待 麦当劳:Q · S · C = VIP 质量、服务、绩效 出租车:代表城市的服务水准 商场:请问洗手间在哪里? 银行:您的贷款不符合规定。 沃尔玛:如果这只轮胎不适合您的车,当然-航空公司:这绝不可能,如果您忘在飞机上, 清洁员肯定会把它交给我们。 服务的意义: 市场竞争的差异化策略---服务 假如:公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么:客户为什么要选择你? 好的服务品质可以消除竞争? 好顾客的自白书 我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆,不会在乎侍者们的聊天,只 会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色做反 应,我不会怒目相对,因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油,等了很久,漏了不少汽 油还擦脏车玻璃,对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚,也不嘟囔,就是有人这么做,我也 不想学他们的样,因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。 客户抱怨歌 你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我 好的服务 客户会平均转告5个人 客户会平均转告 个人 有效地解决客户问题, 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本,1个 开发新客户比维持老客户多花费 倍成本, 个 倍成本 忠诚客户=10次重复购买产品的价值 次重复购买产品的价值 忠诚客户 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的 倍 保持老客户创造的价值 拜访新客户价值的60倍 拜访新客户价值的 举例: 举例:经历过的最好的服务 不好的服务 客户将抱怨平均告诉10个人 客户将抱怨平均告诉 个人 20%的抱怨客户会告诉 个人 的抱怨客户会告诉20个人 的抱怨客户会告诉 一次不好的服务,需要12次好的服务来修正一般 一次不好的服务,需要 次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声,81%的抱怨客户永远消失。 只听 的抱怨声, 的抱怨客户永远消失。 的抱怨声 的抱怨客户永远消失 每年业绩成长若只有1%,则市场占有率下降2% ,则市场占有率下降 每年业绩成长若只有 举例: 举例:经历过的最差的服务 为什么会失去客户----为什么会失去客户 置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能---好的服务信誉和口碑能 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传 顾客满意: 顾客满意 经常购买 成为忠实顾客 销售提升 效益增加 企业进入良性发展循环 传播产品优点 产生新客源 认可度提高 成为名牌 顾客不满意: 顾客不满意 不再购买 潜在的客源流失 销量减少 效益降低 企业陷入恶性循环 信誉下降 品牌受挫 传播流言 3、服务的多层次: 、服务的多层次: 难忘的服务 超值的服务 服务水准线 满意的服务 基本服务 达到并超越客户的期待 我们的附加值服务 饮水机、便民伞、 饮水机、便民伞、儿童玩具 验钞机、 验钞机、报刊杂志等 还有呢? 还有呢? (每人再想三个) 每人再想三个) 客户价值分析 客户购买商品或服务 ——10%利润 利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润 利润 满意忠诚的客户 忠 诚 客 户 品 满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 的 公司的 满意 公司品 5、顾客满意度测量: 如果你无法度量它,那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。 满意度测量的三种方法 现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的: 1、找出对象的行为 2、理解对象观点、态度 3、收集细节信息以进行分类 二、顾客心理性格分析 顾客行为心理分析: 感受到的需求 欲望 刺激 信息搜索 评估选择 决定 顾客购买决策过程 结果平衡 马斯诺需求层次论: 马斯诺需求层次论: 自我实现 自尊 社交 安全 生理 (食物等) 食物等) (一份安定 的工作等) 的工作等) (朋友等) 朋友等) (成为自己能 力 所能达成的人) 所能达成的人) (认同感等) 认同感等) 解决问题 实现快乐 行为心理学表明人的行为动机: 行为心理学表明人的行为动机: 1、解决问题(远离痛苦) 、解决问题(远离痛苦) 2、实现快乐(荣誉尊严) 、实现快乐(荣誉尊严) 危机行销法 催眠行销法 需求点——关键按钮 需求点 关键按钮 需求的冰山 ? 明显的利益 产品、价格、质量 ? 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 专业销售新模式: 专业销售新模式: 建立信任 发现需求 说 明 促 成 40% 30% 20% 10% 理性的客户 ? ? ? ? 满足自己的需求,自利角度思考。 满足自己的需求,自利角度思考。 客户拥有的资源有限,不能任意挥霍。 客户拥有的资源有限,不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡, 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡, 并做最有利的妥善安排。 并做最有利的妥善安排。 ——长寿持久企业的基础:理性客户的购买。 长寿持久企业的基础:理性客户的购买。 长寿持久企业的基础 评估选择过程: 评估选择过程: 核心价值观 种族群体 社会阶层 社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格 目标 偏好 梦想 信念 态度 意向 评估 选择 四种不同性格的客户 活泼型: 活泼型: 力量型: 力量型: 和平型: 和平型: 分析型: 分析型: 人际性格解析法 外向 活泼型 重人际 力量型 重事物 和平型 内向 分析型 顾客性格分析: 表现力、控制力强(外向) 活泼型 (赞美) 重人际 和平型 (解说) 力量型 (服务) 分析型 (征询) 重事物 亲和力、逻辑力强(内向) 不同类型的客户服务 活泼型: 活泼型 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大 跳级、冲动购买。 购买力大, 具主动 购买力大,跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那,滔滔不绝。 问这问那,滔滔不绝。 倾听、赞美。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务 适合和平型 活泼型的服务 力量型 品位、档次、主观、武断、具主动。 品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说,干脆利落。 开门见山、实话实说,干脆利落。 提供三个可选方案,让他决定。 提供三个可选方案,让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。 适合和平型的服务。 和平型 随大流,购主流、受影响,喜优惠。 随大流,购主流、受影响,喜优惠。 是听者、被动,主动影响他。 是听者、被动,主动影响他。 信任、举例、长期沟通、; 信任、举例、长期沟通、; 耐心、热情、适当压力。 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务 活泼型的服务。 适合和平型 活泼型的服务。 分析型 理性购买、关注性价比、 理性购买、关注性价比、对技术质量 敏感、吹毛求疵。 敏感、吹毛求疵。 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提 供细节、特性、 供细节、特性、 运用老客户的调查反馈。 运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务 适合和平型 分析型的服务 顾客性格需求分析: 顾客性格需求分析: ——您好!喜欢那款机子?(客户不语) 那您看这个款式的怎样? (不好看) 您看看这款是新机型。(我看看) 给您那个真机看看吧?(不用了) ——顾客想要数字电话,可他又嫌太贵想找便 宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好 处等等,可到最后还是买了别人家的机子。 三、客户服务基本方法 1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管理方法 1、客户服务的时机 (1)定期服务:生日、节日、纪念日、…… (2)非定期服务:资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息 客户服务的步骤: 建立客户服务档案,分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求,并做分析和 准备 拟定客户服务计划和行动方案,并进行服 务拜访 对服务满意度进行追踪反馈,量化评分找 出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 2、客户服务的方法: 、客户服务的方法: 1、亲自拜访:亲情关怀、无微不至 2、书信问候:信函、贺卡、资料等 3、电信通讯:电话、传线、礼仪专递:生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务:联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政(保姆、插花、 园艺)、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。 达到顾客满意的方法 1、处处为客人着想,站在客人立场考虑问题 、处处为客人着想, 2、照顾客人无微不致 、 3、待人以诚 、 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏,便可获得转介绍后 不怕吃亏。吃下眼前小亏, 的大利。 的大利。 5、定期探访顾客,建立感情,了解其需求 、定期探访顾客,建立感情, 6、服务人员间互相交流心得,共同进步 、服务人员间互相交流心得, 7、及时处理客人投诉 、 8、向公司反映问题,与公司一起解决。 、向公司反映问题,与公司一起解决。 客户满意——CS 客户满意 ? CS——Customer Satisfaction ? 客户满意,客户满意度 客户满意, ? 客户服务策略: 客户服务策略: 以客户满意为目标, 以客户满意为目标,从客户需求与期 望开始拟订经营策略和营运流程, 望开始拟订经营策略和营运流程,每个环 节都为客户着想,进而了解客户是否满意, 节都为客户着想,进而了解客户是否满意, 修正策略、完善客户关系计划, 修正策略、完善客户关系计划,创造出长 期的忠诚客户。 期的忠诚客户。 客户永远是对的吗? 观点: 客户并非永远是对的, 但客户一定是最重要的! 但客户一定是最重要的 客户永远是上帝吗? 观点:只有VIP黄金大客户才是 真正的上帝。客户要选择, 有所为有所不为。 客户分层管理: 客户分层管理: A类客户 类客户 B类客户 类客户 C类客户 类客户 D类客户 类客户 人数占比 利润占比 40% 30% 20% 10% 3、优质服务的程序流程 、 程序特性:提供产品和服务的方法和程序 程序特性 个人特性:与顾客打交道时采用怎样的态度、 个人特性 行为和语言技巧 由此可分出:冷淡型、生产型、友好型和优 质型四种服务 四种类型的服务 生产型 B A 冷淡型 优质型 D C 友好型 4、客户关系管理方法 、 CRM---CRM是利用信息技术,通过对客户的追踪、管 理和服务,留住老客户、吸引新客户的手段和 方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统, 更是一种先进的管理模式。 CRM四大功能 1.客户信息管理; 2.市场营销管理; 3.销售管理; 4.服务管理与客户关怀。 怎样做好客户关系的步骤 1.收集完善客户资料档案 2.分类分级与建立模式 3.规划与设计营销活动 4.标准营销行为的执行整合 5.实行绩效的分析与衡量 处理好客户关系的法宝 1、站在他人的角度想问题; 2、迅速承认自己的过错; 3、不要让对方轻易说“不”! 4、激发别人的兴奋点; 5、避免无谓的争论; 6、做一个好的聆听者; 7、记住别人的名字。 处理好客户关系的法宝 8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人-- 良药甜口利于病。 10、给人以崇高。 11、让别人自己下结论,不要 让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待每一个人。 四、客户投诉抱怨处理 最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题,行动要快, 如果不幸出现问题,行动要快,尽早解 决,否则事态扩大,难以收拾。 否则事态扩大,难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足, 顾客的不满源自我们服务的不足,是我 们学习成长的机会,而非故意找茬。 们学习成长的机会,而非故意找茬。 难伺候的顾客 易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持 犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱 难伺候是他们自身的原因 疲劳、沮丧、出气、困惑、 疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过, 从未经历过,不舒服不理解 受冷落,受怠慢, 受冷落,受怠慢,没人听他们的 受酒精或毒品之害, 受酒精或毒品之害,失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦 抱怨是一种信赖 据统计96%的不满意顾客表示的是无声的 抗议,没有明确表达出来。 只有4%的抱怨声被听到。 抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及 疑问。 挨骂是进步的原动力。 — 松下幸之助 说出来的抱怨句句是 黄金 零缺点也会有抱怨,因为未达到顾 客的期望。 顾客有抱怨,意味着顾客对你有期 待。抱怨是顾客对我们信赖和期待 的表达。 父爱——爱你没商量 母爱——柔情似如水 诚恳的接待态度: 诚恳的接待态度: 顾客抱怨的原因: 服务承诺未兑现 服务速度不够快 服务技能欠妥 服务态度欠佳 小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见,不要怕 花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带 来财富和成功。 表示歉意,负起责任。 首先缓和情绪,消除争执。 了解顾客抱怨原因,作出解释。 尽最大可能给予顾客满意的答案。 灭火器 —— 你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要! — 诚恳的态度是灭火器。 聆听和认错: “真是太对不起您了!我会妥善 为您解决……”当顾客产生误解 与抱怨,不论对与错,柜员都 要有雅量接受并道歉。 心理净化现象: 把心中的不满、委屈全盘吐露之后,有松了 一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已 无关,态度关切的陌生人吐露心声,更觉安 全。 净化后会认为其实产品品质没有问题。 该说和不该说的: 该说和不该说的: “这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能,绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事,请去问---。” “这个问题不太清楚。” “这是公司的规定。” “这事儿没法办。” 良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。 “没看我正忙着吗?一个一个来。” “别人觉得挺好呀!” “我们一直都是这么卖的。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话?” “你爱告哪儿告哪儿。” “你去找消协吧,这是他们的电话。” 课程回顾 现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理

 
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